Volvo предлагает новый подход к сервису

Как стало известно «SimplyСars», российское представительство Volvo запустила в стране принципиально новую программу послепродажного обслуживания и ремонта автомобилей – «Персональный сервис Volvo». Первым сертифицированным дилером Volvo в России, перешедшим на работу по этой программе - стал дилерский центр челябинской компании «Бовид». К началу 2018 года Volvo намерена внедрить программу во всех российских дилерских центрах марки. Уже до конца этого года «Персональный сервис Volvo» будет применяться еще у четырех дилеров (у двух - региональных, и у двух – столичных). Благодаря ей почти все работы с автомобилем будут выполняться так быстро, что у клиента не будет необходимости оставлять машину на станции техобслуживания. Кроме того, каждому клиенту будет выделен персональный механик, который будет лично отвечать за все процессы, связанные с клиентом и его автомобилем. Вместо одного механика теперь в сервисных центрах Volvo будут работать целые специальные команды - как на питстопе на гоночной трассе. «По сути, принципы послепродажного обслуживания у официальных дилеров автопроизводителей оставались неизменными с середины 1950-х годов, и вот сейчас Volvo выводит процесс техническое обслуживание на следующую ступень, задавая новую планку мировому автопрому», - рассказал «SС» директор отдела послепродажного обслуживания и запасных частей Volvo Car Russia Алексей Тарасов. Сама глобальная концепция «Персональный сервис Volvo», разработанная шведским автопроизводителем, и апробированнам им в Европе еще два года назад, основана на идеях бережливого производства, применяемых в современных производственных процессах для повышения эффективности и устранения ошибок. И такие новые подходы к работе станций техобслуживания позволяют им сократить время производственного цикла более чем вдвое, и повысить уровень удовлетворенности клиентов, подавляющему большинству которых, согласно исследованиям, при обращении в сервис важно, прежде всего, чтобы машина была отремонтирована с первого раза и как можно быстрее. Тщательно проработанные методики и процедуры контроля качества позволят выполнять эту работу более эффективно и, что важнее, безошибочно. Обслуживание автомобиля на каждом посту теперь осуществляют два механика одновременно. Кроме того, к приезду машины по записи заранее готовятся запчасти, а расположение рабочих зон и логистика в цеху организованы таким образом, чтобы максимально повысить скорость всех операций. «Персональный сервис Volvo» кардинально меняет не только внутренние дилерские процессы, но и принципы коммуникации с клиентами. В частности, фактически упраздняется должность мастера-приемщика, а общение с клиентом возлагается непосредственно на механика. «Закрепленный» за автовладельцем специалист теперь всегда будет доступен для него по мобильному телефону, а значит - сможет оперативно проконсультировать или записать на визит в сервис. «С одной стороны, это позволяет сделать взаимодействие более прозрачным, так как клиент может задать возникающие у него вопросы напрямую исполнителю работ, с другой – оптимизируется штат компании и повышается общая эффективность», - рассказал «SС» директор сервисного центра Volvo компании «Бовид» Сергей Пешков. Так, к примеру, в «Бовиде» расходы на фонд заработной платы снизились на 28%, при этом выработка выросла на 18%, а количество автомобилей на механика увеличилось вдвое (зарплата, естественно, подросла). «За время тестового периода наши клиенты уже ощутили преимущества новой программы. Мы видим рост количества визитов к нам на обслуживание по рекомендациям. Помимо прочего, мы выровняли загрузку цеха. Ну и самое главное - время проведения типовых работ сократилось почти вдвое. Среднее время замены комплекта тормозов (диски и колодки) вместо 60 минут теперь занимает 20, а регламентное ТО укладывается в один час. И это не предел!», - делится с «SС» Сергей Пешков. Благодаря сокращению времени работы клиент может дождаться ее окончания на месте, сэкономив время на лишнюю поездку на станцию техобслуживания и обратно. В это время можно будет отдохнуть в комфортабельной гостиной, выпить кофе, почитать прессу или поработать на компьютере, воспользовавшись бесплатным доступом в Интернет. Кроме того, при желании автовладелец сможет наблюдать за работой механиков и напрямую задать им все технические вопросы про свой автомобиль.

Андрей Москаленко